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濟寧藍旗地板有限公司

服務內容

1、售前服務

(1)、正確識別客戶對環境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。

(2)、正確的引導,將客戶對木地板廣泛性的需求,轉化為對實木地板的選擇,并正確無誤地把信息傳達給公司。

2、售中服務 (1)、熱情接待每一位顧客,確保客戶及時訂購實木地板規格、材種、顏色等。

(2)、指導客戶正確理解實木地板性能。

2.1

實木地板的天然屬性

2.2

鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362-2001標準《國標》和環境檢測

2.3

鋪設方法選擇及走向

2.4

使用保養應注意事項

3、售后服務

(1)、及時通過電話做售后服務跟蹤工作,并及時把信息反饋到公司有關部門。

(2)、經常與負責鋪設施工員的部門取得聯系,有條件的情況下,售后服務人員應經常到施工現場協助監理,進行督促。

(3)、若遇有投訴,應在兩天內派專人去現場察看,進行分析,關反映到公司有關人員,共同協商解決。

從上述可見木地板的質量是有三部分組成,即地板質量、鋪設質量、使用保養質量。為此,做好售后服務工作,也不是單純的做“售后”,而必須與售前服務中服務緊密配合,使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識,這樣才能保證售后服務工作順利地進展。

四、處理投訴(質量改成投訴、維修改成維護)

正確地處理客戶投訴,述到消費者真正滿意,這是企業的目的。

1、企業對待售后服務工作持有兩種態度,一種是回避的態度;另一種是積極的態度。

(1)、回避的態度表現為

1.1

虛設售后服務部門,無專人負責,也不作跟蹤服務工作,認為跟蹤服務是引火燒身,為此,也就得不到顧客的信息的反饋。

1.2

遇投訴,不能正確對待,而是一味推托,迫于無耐派遣不懂專業的人員,甚至是隨便找一個人去對付,導致消費者怒氣沖天,事態擴大,最終造成經濟損失更大。

(2)、積極的態度表現為

2.1

設立用戶檔案,定期對用戶主動訪問

2.2

設立用戶來電,來函咨詢服務機構

2.3

快速服務,幫助用戶解決存在的問題

2.4

編發產品技術資料、刊物、售后服務手冊